Ethiek en Integriteit

VastgoedCert borgt niet alleen kennis en kunde, maar ziet ook toe op de ethiek en integriteit van de makelaar. Om die reden is er ook een Beroeps- en Gedragscode Makelaardij opgesteld die duidelijk richting geeft aan hoe een makelaar in Nederland zich in de dagelijkse praktijk dient te gedragen.

VastgoedCert is aangesloten bij het landelijk Klachtenloket en de Tuchtcommissie Vastgoedprofessionals dat wordt gefaciliteerd door Stichting De Geschillencommissie in Den Haag. Naast VastgoedCert zijn hier ook de branche- en beroepsorganisatie voor de makelaardij bij aangesloten (i.c. NVM en Vastgoed Nederland) en het register SCVM.

Uitspraken door de tuchtcommissie kunnen verstrekkende gevolgen hebben voor ingeschrevenen in de registers van VastgoedCert en voor het lidmaatschap van de branches, van berispingen tot boetes, ja zelfs tot schorsingen aan toe.

In heel 2024 kwamen er bij het landelijk Klachtenloket Vastgoedprofessionals 1.013 klachten binnen. Daarvan kon het Klachtenloket er door het geven van advies of nadere informatie 502 klachten direct verhelpen. 282 klachten werden terugverwezen naar de betreffende makelaar, zodat daar het gesprek verder mee gevoerd kon worden. 30 eenvoudige klachten werden zelfs bemiddeld door het Klachtenloket. Resteren nog 10 klachten die nog in behandeling zijn. Op die manier bleven er uiteindelijk 189 klachten over in 2024 die werden doorverwezen naar de Tuchtcommissie dan wel de Geschillencommissie.

Als we de 189 doorverwezen klachten afzetten ten opzichte van de totale makelaarsdienstverlening (dus los van taxaties) is dit een bijna te verwaarlozen percentage. In 2024 waren er alleen al 203.555 woningtransacties. Bij diverse woningen is er zowel een aankoopmakelaar als een verkoopmakelaar betrokken, zeker in de huidige gespannen markt. Maar makelaars verrichten nog veel meer soorten dienstverlening. Dat kan wel oplopen tot 500.000 verschillende makelaarsdiensten per jaar. Maar als we ons zelf zouden beperken tot die 203.555 woningtransacties praten we met 189 klachten over 0,09% (afgerond nog geen 1 promille dus). Nu is elke klacht er één om serieus te nemen, maar dit percentage is geen reden om het makelaarsvak af te schilderen als ondeugdelijk of onprofessioneel.

De meeste klachten komen van particulieren (97%). 2% komt vanuit bedrijven en 1% van (con)collega makelaars. Meestal (55%) heeft de klacht betrekking op de makelaar van de tegenpartij. 31% van de klagers klaagt over zijn of haar eigen makelaar. 6% heeft betrekking op een (ver)huurbemiddelaar. De overige klachten gaan niet direct over een makelaar, maar over aanverwante beroepen van de makelaar.

Waar gaan de meeste klachten over? Veelal heeft dat te maken met slechte communicatie (22%) of ondeugdelijke informatievoorziening (25%). Het gedrag van de makelaar is bij 20% van alle klachten de reden. Het biedproces mag er ook wezen met 12%. 6% van de klachten gaan over de integriteit van de makelaars en 7% over de kosten. De rest van de klachten is moeilijk als onderwerp te groeperen. De eerste 3 genoemde onderwerpen nemen dus een groot percentage in. Het zijn daarbij zaken waar de makelaars vooral zelf aan kunnen werken. Het gaat om juiste en tijdige communicatie en informatievoorziening naast een correct gedrag!